保利物业黎家河：如何打造地产金融和社区服务的入口

     9月26日，由《经济观察报》主办的中国蓝筹物业年会上，保利物业总经理黎家河认为，以实力决定企业市场地位的时代已经到来，物业企业要找准业主的痛点，构建有价值的物业服务体系。

      以下内容据黎家河演讲整理：

      今年以来，物业行业利好政策不断，比如2月份的《“十三五”国家老年事业发展和养老体系建设规划》提出大力发展以居家为基础、社区为依托、机构为补充、医养相结合的养老服务体系。

      7月，住房和城乡建设部等多部门联合发布《关于在人口净流入的大中城市加快发展住房租赁市场的通知》，鼓励物业服务行业设立子公司拓展住房租赁业务。

      9月初，国务院宣布取消物业服务企业一级资质核定。这些政策的出台，意味着真正考验物业企业管理水平与综合服务能力、以实力决定企业市场地位的时代已经到来。

      在这样的背景下，物业企业如何最大化实现物业管理与服务的商业价值？要重塑物业服务商业价值一定要围绕业主的真实需求，找准他们的痛点，构建有价值的物业服务体系。从我们21年来的保利业主需求大数据来看，最近54年里，客户需求的变化着重有三大特点：变多、变快、变严，也就是需求变多了，变化快了，对服务品质的要求也高了。

      通过我们第三方客户满意度调查上门访谈，客户服务等多种途径掌握的社区住户的变化来看，中国家庭尤其是大中城市中高收入家庭置业的类型，对于物业服务的内涵以及服务品质的感知度是不一样的。

      如果说几年前我们做好社区的日常清洁、安全、秩序管理、提供基本便民生活服务，在节假日里组织策划一些社区活动，促进邻里之间的互动与和谐这些事情，住户基本就会感知，认同我们的工作。

      但是现在，只是做好这个内容是不够的，客户群体的需求已经从基础的日常生活需求拓展到社区活动，社区、文化、人文关怀、公共交往等方面，在这样的基础上，我们构建了覆盖用户更多元化的需求，物业服务高级价值体系。

      如何实现物业服务的高级价值体系？保利物业做了一些“无价却有情”的事情，一些用金钱无法衡量，但非常值得的事情。

      首先我们花21年的时间打造了一个物业行业的特色服务品牌“亲情和院”，在取消一级资质审核以后，物业企业凭什么证明自己实力？首先就是品牌的力量。对于消费者来说品牌价值的数据对他们意义不大，反而我们在客户触点中处处体现了温度的品牌文化，经常赢得他们的点赞。

      其次，我们从2014年起就开始构建有保利特色的PPP商业模式，也就是三方伙伴关系，通过这个PPP模式我们与社区的用户、社区的服务供应商建立平等互利的合作关系，打通需求服务关系的良性资源，把社区用户转化为保利社区商业平台的用户，扩展了物业服务权。

      保利地产实施一主两翼，保利物业是房地产金融和社区消费服务的入口平台。为了打造好这个平台，保利物业在2016年启动市场化、资本化、信息化、专业化的“四化”发展战略，通过市场化拓展，采取合资合作、收购并购等方式进一步开拓物业市场，通过信息化构建资源共享平台，打造以需求为中心的客户的数据管理体系，促进降本增效。通过覆盖范围提升企业盈利能力，通过专业化发展提升基础服务品质，形成创新业务的专业平台，从而形成较强的市场竞争力。

      正如大家所知道的，今年8月29日，我们已经在新三板挂牌，走出资本化第一步，接下来我们将投入更多力量打造专业化团队与信息化技术。我们将引进高素质的懂社区、懂商业规则、促进物业服务变现的专业队伍；另一方面，我们也投入更多的资金支持社区志愿服务，组建和院志愿服务队，导入社区业主的力量与资源，并与保利和乐青少年艺术中心，若比邻社区配套服务进行有机融合，充分调动业主积极性，与我们共建亲情和院品牌，既实现企业的社会责任，也将促进亲情和院品牌发展。

      我们将继续深化芯智慧平台的打造，拓展智能服务功能，加速资本的能量化，人才的超能化，科技智能化，产品链条化，构建有特色的PCCT，并在全国保利社区推广应用。利用信息化技术实现企业管理与服务的高效升级。在不久的将来，保利物业所服务的社区一定是一个有速度，更有温度的现代型亲情社区，是一个实现了物业服务高级价值的社区，体现服务超值、用户惊喜、伙伴共赢的社区。不做有价无值之事，做好无价有值之工。保利物业共同见证高价值时代的来临。